Большинство врачей (77%) недослушивают жалобы пациента и перебивают в среднем за 18 секунд. [1] Это результаты самого известного исследования фазы опроса Бекман и Франкель (1984 год).
После этого исследования были другие, результаты которых не сильно отличались от озвученных. [1, 2, 3 ] Когда я впервые узнала об этом, то не поверила, что так мало мы даем времени высказаться.
«Не может быть»-подумала я. И стала считать, через сколько секунд перебиваю я. И получилось, что примерно через 23 секунды от начала жалоб пациента. Я ужаснулась.🙄
Конечно, я не перебивала просто чтобы «перебить», я начинала задавать уточняющие вопросы, но всё же перебивала. Почему же врачи не дают высказаться до конца?
Как показали исследования, это не было связано с ощущением нехватки времени и никак не зависило от опыта врача или от пола пациента и врача. [2, 3]
Чаще врачи или быстрее хотят дойти до сути размытых жалоб или не хотят углубляться в проблему пациента.
❗Но, перебивание пациента приводит, как правило, к удлинению приема. Пациент может назвать первую жалобу, врач начинает задавать вопросы по ней, углубляться, в конце приема выясняется, что главная причина обращения к врачу была вообще другой. И начинается всё заново.🤦♀️
✅Из-за перебивания пациент может забыть сказать о важном вообще. Согласно исследованию, только 1 из 52 пациентов вернулись к недосказанному после прерывания. [1]
✅Также удовлетворённость пациента от приёма выше, когда доктор дает полностью высказаться. [1] Хотя не во всех исследованиях это подтверждено. [2] Однако прерывание рассказа пациента не так уж и плохо.
Понимание врача проблемы пациента в итоге примерно равно как при перебивании уточняюшими вопросами так при выслушивании до конца. [2]
❗Хуже всего не перебивание, а незаинтересованность врача. В 37 % встреч врачи хоть и дают высказаться пациенту до конца, но вообще не задают уточняющих вопросов. И это снижает понимание проблемы пациента на 24% [2]
Вот уже как год, я стала по другому вести опрос жалоб, чем раньше. Теперь я всегда даю высказаться пациенту до конца. А для облегчения высказывания пациента использую фразы типа «так», «понятно», «угу». 😊И лишь потом задаю уточняющие вопросы. Мне так удобно.
Хотя и теперь бывают случаи, когда в конце приема всё же выплывает настоящая причина посещения и она совсем не та, что была заявлена в начале. Но это уже особенности пациента, ведь некоторые рассказывают все откровенно, только почувствовав доверие к доктору.
➡️Интересно, что для полного высказывания жалоб и тревог пациенту в среднем необходимо около 30 секунд. [3]
Конечно, бывают разные пациенты, но в осномном все укладываются за это времы. ❗Оказывается не так уж и много нужно подождать врачу, прежде чем перебить пусть даже с благой уточняющей целью.
❓Всегда ли врач вас выслушивает до конца ? Важно ли вам, чтобы доктор не перебивал или, наоборот, ждёте сами наводящих вопросов?